Come diventare un Genius Apple, il manuale per i dipendenti degli Apple Store

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Quando entriamo in un Apple Store, la primissima sensazione che viene trasmessa dal negozio è una sensazione di familiarità e di amicizia, proprio come ci si sente quando si entra nella propria casa. Questa sensazione, percepita da tutti all’ingresso nell’Apple Store non è dovuta al caso, ma ad una attenta formazione dei Genius Apple.

Gizmodo,  come sempre un passo avanti, è riuscito a mettere le mani sul Genius Training – Student Workbook, il manuale segretissimo con cui Apple forma i propri dipendenti, dove vengono descritte con precisione tutte le tecniche che il dipendente deve apprendere per poter trattare con i clienti dell’Apple Store e svolgere in modo ottimale il proprio dovere.

Come si può vedere dal calendario, il programma ha una durata di 14 giorni nel corso del quale il dipendente apprenderà molte nozioni fondamentali del mondo Apple, come l’utilizzo dei tools di diagnostica, la riparazione dei dispositivi e una ricca sezione di tecniche sociali e quale è il compito del Genius, ovvero educare e raccomandare in maniera persuasiva, ottenendo dal cliente una risposta positiva.

Le fasi della vendita, descritte da Apple in modo maniacale, prevedono diverse azioni che il Genius deve compiere per portare il cliente ad acquistare, queste fasi, descritte utilizzando l’acronimo di Apple, si suddividono in:

  1. (A) Approach, avvicinare il cliente
  2. (P) Probe, scoprirne i bisogni
  3. (P) Present, presentare le soluzioni proposte da Apple
  4. (L) Listen, Ascoltare il parere del cliente
  5. (E) End, concludere la vendita, lasciando l’impressione che sia stato il cliente a prendere le decisioni
Il programma, estremamente complesso, prevede anche una sezione di training che guida il Genius nel comprendere lo stato d’animo del cliente, andando ad esaminare determinati gesti, apparentemente innocui, che però celano come si sente il cliente. Per esempio, sbottonarsi la giacca sta ad indicare un’apertura verso il proprio interlocutore.
Proseguendo la lettura del manuale, il corso prosegue con l’indicare una serie  di parole “negative”, che ogni Genius deve evitare durante le conversazioni con il cliente, come ad esempio, “crash”, “gang”, “bue” e “problem”. Queste parole stando ad Apple, devono essere sostitute con parole “meno pesanti”, che in qualche modo portano il cliente a ragionare diversamente.
Questo manuale, che stando a quanto indicato da Gizmodo, è abbastanza recente, indica ancora una volta come Apple sia maniacale nell’organizzazione e come nulla viene lasciato al caso, ma tutto programmato seguendo regole ben precise.

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12 anni ago