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Negli anni la Apple era riuscita a emergere rispetto alle altre aziende produttrici di informatica e device grazie alla qualità del suo customer service, offrendo un’apposita assistenza, tramite gli Specialist, negli Apple Store che potesse soddisfare il cliente in ogni sua forma e accezione. Lo stesso lavoro dell’azienda di Cupertino, all’interno dei vari Store, era focalizzato in particolare al soddisfacimento dell’utente, piuttosto che al guadagno sulla vendita; però delle recenti analisi hanno dimostrato come la Apple, che già era seconda ad Amazon nella soddisfazione del cliente, abbia perso terreno nei confronti di molti altri concorrenti, che nel tempo sono riusciti a migliorarsi.
Come potete vedere dal grafico che vi abbiamo riportato in apertura di articolo, sviluppato dal The Wall Street Journal, la Apple si è sempre assestata su un valore 80, posto sul limite del “Good” e rimasto lì per diverso tempo, oscillando soltanto di poco nel 2013 verso il basso, per poi riprendersi. Amazon, da parte sua, ha subito lo stesso percorso, ma partiva da un valore 85 per finire ora sopra i 95. Un incremento così importante lo ha avuto anche la Sony, senza dimenticare la Microsoft, che nonostante un calo importante che l’aveva portata sotto il valore 75 nel 2013, ora è sopra la stessa Apple.
L’analisi è stata eseguita su un campione di 7500 consumatori degli Stati Uniti, così da poter collocare Sony al secondo posto dopo Amazon, Samsung al terzo e Microsoft al quarto. Considerata l’attenzione che a Cupertino ripongono nell’assistenza per il cliente sicuramente il dato non può soddisfare né entusiasmare, per quanto, in maniera oggettiva, questo grafico non dovrebbe preoccupare più di tanto. Forse è il caso di trovare una nuova strada e trovare una soluzione efficace che possa tornare a soddisfare il cliente in maniera unica e valida.
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